[오토모닝 정영창 기자]  아우디 코리아가 디젤 게이트로 무너진 자존심을 되찾고 브랜드 신뢰 회복을 위한 고객 서비스 역량 강화에 적극 나선다. 확 바뀐 서비스 체질 개선을 통해 워크베이를 늘리고 서비스 센터를 새롭게 오픈하는 등 전사적인 마케팅에 돌입한 것. 

3일 아우디코리아에 따르면 서비스 센터 확충 및 전시장 확대에 발빠른 행보를 보이고 있다. 2014년 25개었던 서비스센터는 2016년 말 현재 32개로 늘어나는 등 28% 증가했다. 워크베이 역시 199개를 확충해 65% 확대했다. 

작년에는 수입차 중 강남 최대 규모인 ‘개포 서비스 센터’를 오픈했다. 또 부산 지역에 ‘사상 서비스센터’ 추가와 함께 ‘아우디 서비스 대전’ 확장 이전을 비롯해 필수 정기점검 항목과 소모품 교환 등 유지관리 서비스를 편리하고 신속하게 제공하는 ‘아우디 익스프레스 서비스 센터(ASE)’를 삼성과 서초에 문을 열었다. 

자동차 수리 공간인 워크베이 또한 2014년 305개에서 2015년 191개를 추가해 총 496개의 워크베이를 운영했고 지난해에도 소폭 확충, 총 504개의 워크베이를 갖추었다. 이는 2014년 대비 65%가 늘어난 수치다. 

아우디 코리아는 올 1월 인천 서비스센터 확장 이전 및 제주 서비스센터를 신규 오픈해 현재 32곳의 아우디 서비스 센터를 운영 중이며 두 곳의 신규 서비스센터 및 확장 이전을 계획 중에 있다. 워크베이 역시 서비스센터 확충에 따라 일반 정비가 가능한 워크베이 10개를 추가해 총 514개로 확충 운영할 계획이다.  

전시장은 2014년 34곳에서 2016년 말 현재 전국에 36곳의 쇼룸을 운영 중이다. 올해 2곳의 신규 오픈 및 확장이전을 통해 총 38곳의 전시장을 운영해 고객 접점을 확대해 나갈 계획이다. 

아우디코리아는 또 고객 서비스 만족도를 위해 차별화된 서비스를 지속적으로 강화해 나가고 있다. 익스프레스 센터에서 제공하는 ‘아우디 트윈 서비스’, 전 차종 고객 대상 ‘아우디 모빌리티 서비스’, 실시간 화상 상담 모바일 앱 서비스 등이 대표적이다. 

‘아우디 트윈 서비스’는 하나의 워크베이 당 한 명의 테크니션이 작업하던 기존 방식에서 한 단계 진화해 두 명의 테크니션이 하나의 워크베이에서 함께 정비 작업을 진행, 작업시간을 획기적으로 단축시켜 고객 대기 시간을 최소화하는 장점을 갖췄다는게 회사 쪽의 설명이다. 

또 ‘아우디 모빌리티 서비스’는 차량의 갑작스런 고장에도 고객이 최종 목적지까지 편하게 이동할 수 있도록 대체 교통비를 지원하는 서비스다. A8 고객을 대상으로 처음 시작한 이 서비스는 2014년 전 차종으로 확대 실시되어 보증 수리 기간 내의 모든 아우디 차량 고객들은 해당 상황 발생 시 업계 최고 수준인 10만원 한도의 콜택시 요금을 지원받을 수 있다. 

아울러 아우디 코리아는 고객들의 차량 관리를 도와주는 기존 고객용 모바일 앱에 고객의 편의를 한층 높인 화상 상담 솔루션 기능을 업계 최초로 도입해, 아우디의 프리미엄 가치를 실현하고 있다. 이 서비스는 긴급상황 발생시 고객의 스마트폰에 설치된 아우디 고객용 앱을 통해 아우디 고객 지원센터와 실시간으로 화상 상담을 진행할 수 있으며, 필요 시 전문 테크니션과의 화상 연결을 통해 신속하고 적절한 현장 조치를 받을 수 있다는 것. 

또한 소모품 쿠폰 관련 정보와 고객 위치 정보를 기반으로 서울 및 6대 광역시 공영 주차장 정보를 제공하며, 개인 맞춤형으로 차량의 주요 기능 및 조작 방법을 제공하는 퀵 매뉴얼, 차량 조작 관련 자주 묻는 질문에 대해 정리한 ‘AS FAQ’ 서비스도 제공하고 있다, 

아우디 코리아는 이와 함께 전세계 아우디 A/S서비스 월드 챔피언십 ‘아우디 트윈컵’ 우승으로 입증된 우수한 서비스 품질로 국내 고객들에게 어필한다는 전략이다.  

모든 아우디 서비스 어드바이저와 테크니션들은 매년 아우디의 A/S 서비스 대회인 ‘아우디 트윈컵’ 국내 대회를 통해 실력을 평가 받는다. 국내 우승팀은 한국 대표로 선발, 전 세계 아우디 딜러를 대상으로 매년 개최되는 ‘아우디 트윈컵 월드 챔피언십’에 출전할 자격이 주어진다. 

아우디 코리아 관계자는 “전 세계 아우디 테크니션과 서비스 어드바이저들이 모여 서비스센터 내에서 흔히 발생하는 상황을 반영한 이론적/실제 고객 응대 및 정비 기술을 겨루게 된다”며 “한국팀은2013년 종합우승, 2015년 서비스부문 2위 수상에 이어 지난해에는 서비스 부문 1위에 올라, 한국팀이 세계적인 수준의 A/S서비스를 제공하고 있다”고 전했다. 

아우디 코리아는 또 고객들에게 최고의 서비스 품질을 제공하기 위해 전문 인력 양성에도 힘을 쏟고 있다. 평택에 위치한 트레이닝 센터에서 아우디 월드와이드 스탠다드 트레이닝 프로그램을 통해 서비스 어드바이저와 테크니션 전문 교육을 지속적으로 실시해 오고 있다. 

이 같은 브랜드 신뢰 회복의 노력은 해외에서도 인정 받고 있다고 회사 쪽은 설명했다. 최근 미국의 권위 있는 소비자 전문 매거진인 컨슈머 리포트가 발표한 ‘2017 최고의 자동차 브랜드’에서 1위에 선정된것. 

이는 지난해에 이어 2년 연속 ‘최고의 자동차 브랜드’로 뽑혔다.  도로주행 성능 테스트, 안전성 등 성능 외에도, 신뢰성, 고객 만족도 등 총 4개 부문에 대해 실제 소비자들이 경험을 바탕으로 직접 평가해 선정되었다는 점에서 의미가 남다르다는 게 회사 쪽의 설명이다. 

아우디 코리아 관계자는 “디젤 게이트 사건이 터진 이후 아우디는 위기를 오히려 서비스 시설 확충과 역량 강화 등 근본적인 체질 개선의 기회로 삼았다”며 “장기적인 관점에서 고객들이 최고의 프리미엄 브랜드인 아우디를 소유하는 기쁨을 누릴 수 있는 기회를 확대하고 신뢰받는 브랜드로 거듭나도록 최선을 다할 계획이다”라고 말했다. 

정영창 기자 jyc@automorning.com